코로나19가 바꾼 ‘5대 소비자 행동 변화’

디지털 경제 성장은 새로운 기술을 수용하는 기업의 변화에 관한 것만은 아니다. 소비자 행동 전환을 의미하기도 한다. 소비자 행동은 항상 진화해 왔지만 코로나 팬데믹으로 비즈니스 세계가 크게 바꿨다.

맥킨지는 2020년 3월부터 소비자의 행동 변화에 대한 연구를 진행했다. 켈시 로빈슨(Kelsey Robinson) 맥킨지 파트너는 지난 1일(현지시각) 월스트리트저널 익스피리언스 매니지먼트 포럼(WSJ Experience Management Forum)에 출연해 지난 2년 동안 진행한 연구 결과를 발표했다.

연구에 따르면 코로나 이전에 비해 소비가 약 6% 증가했고 전자상거래 지출 보급률이 약 30%가 증가했다고 전했다. 특히 대부분 소비자는 온라인과 오프라인 경로를 모두 사용하는 옴니채널을 통해 소비한다. 앞으로 다가올 추수감사절, 크리스마스, 연말 시즌에도 2020년에 비해 온라인과 옴니 쇼핑이 늘어날 전망이라고 밝혔다.

소비자들은 전보다 훨씬 더 변덕스러운 쇼핑 패턴을 보였다. 75% 소비자는 코로나19 이후 쇼핑 행동이 변했다고 응답했다. 80% 이상 소비자들은 앞으로도 계속해서 쇼핑 행동을 바꿀 의향이 있다고 답했다. 소셜 미디어를 통해 알게 된 새로운 상품과 브랜드를 구매할 의향이 높아졌다. 재고 문제로 원하는 상품을 바로 구매할 수 없을 경우, 39%는 다른 브랜드를, 32%는 다른 소매업체를 통해 구입할 것이라고 말했다. 약 13%만이 재고를 기다릴 의향이 있다.

지난 2년 동안 소비자 경험과 행동은 근본적으로 재구성됐다. 디지털 경제 시대에 빠르게 변하는 소비자를 어떻게 대응할 것이고 충성도를 유지할 것인지가 관건이다. 기업은 비정상적인 시대를 살아가는 고객을 이해하고 다양한 고객 세그먼트를 대상으로 차별화한 서비스를 제공할 것인지 되돌아봐야 할 때다.

로빈슨 맥킨지 파트너가 발표한 소비자 행동 변화 5가지 핵심 트렌드를 정리했다.