DIGITAL MARKETING

코로나19 팬데믹 이후 모든 영역에서 디지털화가 급속도로 이뤄졌다. 일하고, 교류하고, 쇼핑하고, 미디어를 소비하는 방식이 완전히 달라졌다. 약 7년이 소요되는 디지털 발전을 팬데믹이란 외부요소로 인해 단 몇 개월 만에 달성한 셈이다. 그 과정에서 기업들은 전문가들의 예상보다 20~25배 더 빠르게 행동했다. PWC의 최신 글로벌 소비자 인사이트 전문가 의식 조사에 따르면, 응답자의 41%가 '매일 또는 매주 스마트폰으로 쇼핑한다'고 응답했다. 6개월 전에는 39%, 5년 전에는 12%에 불과했다. 모바일 쇼핑 비율은 이제 매장 쇼핑 비율과 비슷한 수준으로, 단 6%밖에 차이가 나지 않는다. 기업에게 이러한 소비자 행동 변화는 일시적 현상이 아니다. 글로벌 B2B 이커머스 시장 규모는 2028년까지 18.7%(CAGR) 성장할 것으로 전망되고 있다. 쇼핑 뿐만이 아니다. 전 분야에 거친 변화의 속도는 앞으로도 결코 늦춰지지 않을 것이란 게 업계 중론이다. 그렇다면 디지털 방식으로 재정의된 시대 속에서 기업들에게 가장 필요한 덕목은 무엇일까? 바로 '개인화 경험에 대한 투자'다. 이를 위한 대규모 기술 투자와 민첩한 대응방식, 직원경험 개선도 필요하다. 어도비가 최근 발간한 '2022 디지털 트렌드 보고서'에서는, 앞으로 기업들은 생존하기 위해 고객 경험을 중심으로 기업 운영을 전면 개선해야 한다고 조언한다.

‘보기 좋은 떡이 먹기도 좋다'라는 속담이 있다. 사람이나 물건의 심미적인 아름다움이나 단정함이 사람들을 끌어들인다는 말이다. 같은 음식을 팔더라도 소셜미디어에 공유하고 싶을 정도로 시각적으로 예쁘게 담아내면 맛집이 되는 경우가 대표적인 예일 것이다.이 말은 디지털 서비스를 설계할 때도 적용될 수 있다. 우리는 같은 서비스를 하는 웹사이트나 앱이라도 보다 잘 정돈되어 있는 것들, 눈이 편해지는 색을 사용한 것들을 더 선호한다. 보기 예쁠 뿐만 아니라 누가 도와주지 않아도 막힘없이, 쉽게 사용할 수 있기 때문이다. UI나 UX에서의 막힘은 바로 고객 이탈로 이어진다. 예를 들어 쇼핑몰에서 상품을 살 때, 결제 버튼이 안 보인다던가 하는 불편을 겪으면 고객은 곧장 같은 물건을 살 수 있는 다른 사이트를 찾아 나설 것이다. 이런 면에서 보았을 때 쓰기 좋은 UX나 UI의 역할은 매우 크다고 할 수 있다.그렇다면 더 나은 퍼포먼스를 위한 UX와 UI 설계, 개선을 위해서는 어떻게 해야 할까? 가장 필요한 건 훌륭한 UX 디자인 인력일 것이다. 그리고 이들을 도와 수익을 직접적으로 향상시킬 UX 최적화 툴 역시 필요하다. AI 기반 기술로 UX를 최적화하는 풀스토리(Fullstory)는 이를 위한 대표적인 툴일 것이다.

"이거 제품 좋은데요? 놀라운 효과를 경험했습니다" 긍정적인 고객 리뷰는 기업이 새로운 고객을 유치하기 위한 가장 강력한 마케팅 자산이자 방법 중 하나다. 첫 리뷰는 그 자체로 주목을 끌뿐 아니라 이후 판매에도 '결정적' 영향을 주는 것으로 분석된 자료가 나왔다. 미 마케팅 전문회사 팬앤퓨얼(Fan&Fuel)에 따르면, 소비자들은 제품과 서비스에 대한 리뷰를 보고 싶어할 뿐만 아니라 고객 리뷰에서 핵심 정보를 찾고 있다. 즉, '리뷰'를 제품이나 서비스의 콘텐츠 중 하나로 인식하고 있다는 것이다. 이 조사에 따르면 소비자의 92%는 고객 리뷰가 없을 때 구매를 망설이고, 94%는 리뷰가 있다면 반드시 읽고 의사결정에 참고한다고 밝혔다.고객 리뷰는 제품, 서비스 판매에 가장 중요한 요소다. 하지만 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 그동안 잘 알려지지 않았다. 월스트리트저널은 마케팅 사이언스(Marketing Science)의 새로운 연구발표를 인용해, 제품에 대한 '첫 고객 리뷰'가 향후 제품 판매 및 평가에 매우 지속적인 영향을 미치고 있다고 밝혔다. 부정적인 첫 리뷰(별점 3점 이하)를 가진 제품은 긍정적인 첫 리뷰를 받은 제품보다 6개월 동안 전체 리뷰가 15개 가까이 적었고, 12개월 동안 36개 정도 적은 리뷰를 받았다. 부정적인 첫 번째 리뷰를 받은 제품은 긍정적인 첫 번째 리뷰를 받은 제품에 비해 1년 동안 제품 평균 평점을 0.29점 더 낮게 받은 것으로 나타났다.

코로나바이러스 팬데믹 이후 틱톡, 페이스북, 인스타그램 등 소셜 미디어 서비스 이용이 급증한 가운데 소비 지형도 변하고 있다. 틱톡이 Z세대의 오락 숏 폼 동영상 공유 플랫폼을 넘어 기업들의 마케팅 툴로 자리매김하고 있는 것. 기존 밀레니얼 세대를 앞세워 여론을 주도했던 페이스북이나 인스타그램은 노화가 진행중이다. 기술 매체 디인포메이션(The Information)은 미국 마케팅 회사 린기아(Lingia)의 설문 조사를 인용, “미국 광고 담당자들을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 10명 중 7명(68%)이 틱톡 인플루언서를 그들 제품 판매에 활용하려 한다고 답했다”고 보도했다. 지난 3월 설문인데 같은 조사에서 지난해 2월 16%가 틱톡 마케팅을 계획하고 있다고 답한 것에 비하면 크게 상승했다.린기아 조사에는 163개 기업과 대행사가 참여했다. 더인포메이션은 “조사 대상 기업 규모가 상대적으로 적지만, 크로락스(Clorox), 로레알(L’Oreal), 스타벅스(Starbucks) 등 팬데믹 당시 실적이 크게 상승한 기업이 응답한 만큼 이 결과는 의미 있다”고 분석했다. 손 세정제, 살균 용도의 생활 용품을 만드는 크로락스는 지난해 수요가 급증해 한동안 품절 사태를 빗기도 했다. 인포메이션은 또 “팬데믹 당시 이용자가 1억 명을 돌파할 정도로 확산했던 틱톡에 기업들도 주목했다”고 설명했다.틱톡은 유럽에서 일부 기업과 협업해 페이스북이 장악하고 있는 온라인 쇼핑 시장을 테스트하고 있다. 중소 상인과 협업해 틱톡 내에서의 제품을 직접 사고 파는 인앱 결제 기능을 체크하고 있다.

'광고 산업'은 코로나 팬데믹에 가장 많은 영향을 받은 분야다. 그 결과 디지털 광고가 사상 처음으로 미국 전체 광고 매출의 절반을 넘어섰다.월스트리트저널은 올해 신문, 지역TV, 잡지 등 기존 매체보다 구글, 페이스북, 아마존 등에 디지털 광고 지출이 늘어났다고 보도했다.그룹M(GroupM)에 따르면 마케팅 담당자가 올해 디지털 광고에 111억 달러(약 12조 1700억원)를 지출할 것이라고 예상했다. 이는 정치 광고 지출을 제외하고 미국 전체 광고 시장 규모인 2146억 달러(약 235조4300억원)에 51%에 해당한다. 내년에는 미국 광고 지출이 12% 증가한 2400억 달러(약 263조3000억원)가 될 것으로 전망된다. 이 가운데 1300억달러(약 142조 6200억원)인 약 54%가 디지털 광고 비중으로 예측된다. 디지털 광고는 3년 전 전체 광고 중 3분의 1 수준이었다.각 기업은 3월 코로나 팬데믹으로 비용을 절감하면서 광고 예산을 삭감했다. 재택 근무가 늘어나고 온라인 활동이 증가하면서 디지털 마케팅 수요가 늘었다. 브라이언 위저 글로벌M 인텔리전스 사장은 “사람들이 집에서 온라인 쇼핑을 많이 하면서 중소기업과 대기업이 디지털 광고에 중점을 뒀다"고 말했다.