AI TRANSFORMATION

디지털 트랜스포메이션 다음은 인공지능(AI) 트랜스포메이션이다. 칼라이도 인사이트(KALEIDO INSIGHTS)는 AI 트랜스포메이션은 DT의 확장이라고 정의했다. 지난 10년간 기업 조직은 디지털 트랜스포메이션에 집중하며 비즈니스 수행 방법을 변화하는데 집중했다. 아날로그로 처리하던 기업 프로세스와 고객 서비스를 디지털로 전환해 단계를 간소화했다. 기업은 디지털 트랜스포메이션으로 내부 프로세스를 바꾸고 고객에게 새로운 경험과 가치를 제공했다. 이제 미국 기업은 디지털 트랜스포메이션을 넘어 AI 트랜스포메이션으로 가고 있다. 디지털 트랜스포메이션은 비효율적인 수동 작업을 디지털로 전환하는 작업이다. 이 것은 큰 변화이기는 하지만 생태계를 파괴하는 '혁신'까지는 아니다. 혁신은 이미 존재하는 프로세스를 자동화하는 것이 아니라 다른 방식으로 문제를 해결해 얻어진다. 실리콘밸리 기업은 디지털 트랜스포메이션 이후 AI 트랜스포메이션을 통해 문제 해결 방법을 바꾸는 혁신을 시도한다. 칼라이도 인사이트는 디지털 트랜스포메이션은 정보와 프로세스를 아날로그에서 디지털로 전환하는 과정이라고 정의했다. 정보의 디지털화다. 디지털 트랜스포메이션은 마케팅이 주도한다. 이와 달리 AI 트랜스포메이션은 전적으로 데이터에 의해 구동된다. AI는 분석에서 시작됐다. AI 전환은 시스템 통합을 통해 효과가 나타난다.

세계 최대 콘텐츠·엔터테인먼트 기업 ‘월트디즈니(DIS)’는 지난해 터진 코로나19 팬데믹으로 큰 고역을 겪었다. 사무실 폐쇄, 사회적 거리두기 조치로 1만명에 달하는 콜센터 직원이 사무실에 모여 일할 수 없게 된 것이다.계속 콜센터를 운영해야했던 디즈니가 선택할 수 있는 유일한 솔루션은 ‘토크데스크(Talkdesk)’였다. 토크데스크는 클라우드(가상 서버) 기반으로 인터넷 상담 플랫폼을 제공하는 스타트업이다. 디즈니는 단 24시간 만에 원격 콜센터 환경을 구축했고, 성공적으로 위기를 넘길 수 있었다.

지난 2020년 벌어진 코로나 팬데믹은 인공지능(AI) 기술 개발을 가속화하고 각 산업에 적용될 수 있게 했다. 기업, 정부 및 여러 기관들은 바이러스 확산을 막고 더 빠른 해결책을 만들기 위해 서로 보유한 데이터를 교환하고 이를 자동화할 AI 기술을 통해 협력할 필요가 있다는 것을 깨닿고 실행했기 때문이다.실제 페가시스템 조사에 따르면, 기업 조직의 70%가 딥러닝을, 68%가 머신러닝으로 AI를 구현 중이다. 또 조직의 67%가 인공지능의 도움을 받아 의사결정을 하고 있으며 64%는 사람의 개입없이 오직 AI 사용 결과만 가지고 의사결정을 한다고 밝혔다. AI는 이미 우리 생활에 깊게 침투했다. 넷플릭스에서 추천하는 영화나 아마존 쇼핑 추천 아이템, 소셜 미디어에서 우리가 보고 있는 것들 모두 AI 기술로 발전했다. 또 과거엔 ‘슈퍼컴퓨터’가 수행하던 작업을 PC나 스마트폰에서 할 수 있는 등 가격이 저렴해지고 전 세계 AI 이용률도 폭발적으로 늘었다.인공지능 혁신과 4차 산업 혁명은 2021년 빠르게, 그리고 더 큰 규모로 진행될 것이다. 때문에 실리콘밸리에서는 지난 10년이 '디지털전환(DT, Digital Transformation)'의 시기였다면 앞으로 10년은 AI전환(AT, AI Transformation)의 시기가 올 것으로 보고 있다. 앞서가는 기업이라면 DT를 넘어 AT 전략을 점검해야할 때다. 더밀크에서는 2021년 AI가 주도하는 디지털 전환, 즉 AI 트랜스포메이션 트렌드를 전망했다.<그림> 공감능력이 필요없고 창의성보다는 효율성이 중시되는 고객지원, 방사전전문의, 트럭기사,혈액학자 등의 분야를 AI가 대체할 가능성이 높다