"기존 사업자와 반대로 했습니다. 왜 2~3년 약정을 강요하나요? 왜 필요한 서비스는 없나요? 고객의 물음에 집중하고 집요하게 파고들었더니 혁신 기업으로 재탄생해 있더라구요." 미 워싱턴주 시애틀 인근 밸뷰(Bellevue)에 본사를 한 회사를 취재했습니다. A씨에게 직접 회사 성장 스토리를 들으니 이 회사의 혁신은 바로 '고객 마인드'에서 나왔구나라는 것을 알 수 있었습니다. 바로 미국의 통신사업자 T모바일 스토리입니다. 한국에서는 T모바일이 생소합니다. 하지만 미국에서는 '혁신' 통신사업자의 대명사로 꼽힙니다. 버라이즌과 AT&T에 이어 가입자와 매출은 3위이지만 기업의 미래 가치를 말해주는 시가총액은 1657억달러 (211조 8000억원)로 세 통신사 중 1위를 차지하고 있습니다.(버라이즌은 1431억 달러, AT&T는 1,033억달러, 2023년 7월 31일 기준). 가입자들이 매달 꼬박꼬박 내는 '현금'이 무기인 통신 시장은 가입자수와 매출이 곧 '가치'입니다. 하지만 T모바일은 상식을 뒤집었습니다. 지난달 이 회사 본사를 탐방, 취재했습니다. 직원들이 가장 많이 다니는 오픈 공간에 존 레저(John Legere) T모바일 전 CEO이 한 말이 쓰여져 있었습니다. "직원들의 말을 들어라. 고객의 말을 들어라. 닥치고 그들이 당신에게 하는 말 그대로 행동해라.(Listen to your employees, listen to your customers, shut the f*** up, and do what they tell you)"
뷰스레터 독자 여러분 안녕하세요. 더밀크 박원익입니다. 일요일인 6일(미국 시간) 오전 일론 머스크 테슬라 CEO가 트윗을 하나 날렸습니다. “저커버그와 머스크의 싸움을 X에서 생중계할 것(Zuck v Musk fight will be live-streamed on 𝕏)”이라는 짧은 메시지였습니다. 머스크의 트윗은 엄청난 속도로 4000만 뷰를 돌파했고, 5만 번 이상 리트윗(공유)됐습니다. 경기 중계를 한다는 건 '빅테크 CEO들이 펼치는 종합격투기 대결'이라는 전례 없는 이벤트가 실제로 진행된다는 의미였기 때문입니다. 곧바로 외신 기사가 쏟아졌고, 유명 IT 저널리스트 카라 스위셔(Kara Swisher)는 '어리석은 폭력(asinine violence)'이라는 비판을 내놓기도 했습니다. 일론 머스크의 트윗 하나로 평화롭던 주말이 순식 간에 떠뜰썩하게 바뀐 셈입니다. 일론 머스크 테슬라 CEO, 마크 저커버그 메타 CEO는 무슨 생각으로 이런 일을 벌이는 것일까요?관심을 상업적으로 이용하려는 ‘어텐션 이코노미(Attention economy)’에서 힌트를 찾을 수 있습니다. 어텐션 이코노미는 제한적인 자원인 인간의 주의력을 희소성 있는 재화로 간주한 이론입니다. 치열해진 소셜미디어 기업 간 경쟁이 이런 현상을 부추긴다는 분석도 있습니다. 스콧 갤러웨이 뉴욕대 교수는 “(소셜미디어에서의) 댓글, 말싸움, 급속도로 퍼져나가는 광기는 관심과 감정을 끌어모으는 요소로 작용한다”고 설명했습니다. 빙글빙글 돌아가는 어텐션 이코노미 시대. 글로벌 테크 기업들은 사용자의 관심을 얻기 위해 어떻게 움직이고 있을까요? 👉저크와 머스크는 왜 싸울까?
모든 사람이 평생 꾸준히 쇼핑하는 곳은 어디일까? 바로 식료품점이다. 아마존(Amazon)은 ‘온라인 서점’으로 시작했지만, 2007년에는 신선 식료품 배송 서비스를 시작했고, 그 이후로 꾸준히 ‘소비자들의 필수 쇼핑’ 영역인 식료품 부문을 공략해왔다.이마존은 지난 2017년, 미국 고급 식료품점 홀푸드마켓(Whole Foods)을 137억 달러에 인수하며 아마존 사상 최대 규모의 인수를 성사시켰다. 전통적인 식료품점 뿐만 아니라, 온라인 전자 상거래 공룡이라는 이미지에 걸맞게 2016년 혁신적인 무인 슈퍼마켓 ‘아마존 고(Amazon Go)’를 시애틀에서 처음 선보였다. 기업에서는 점원을 거치지 않고 무인 시스템으로 계산이 가능하니 인건비를 줄일 수 있어서 좋다. 고객은 줄서서 기다리는 시간이 획기적으로 줄고, 계산을 위한 여러 과정이 생략되므로 쇼핑 경험의 질이 향상될 것이라는 기대가 컸다. 아마존 고는 인공지능 시대 소매업의 미래가 될 수 있을 것이라는 기대로 환영받았지만, 시간이 지날수록 기술적, 재정적, 윤리적으로 확장 가능성에 대한 의문이 제기됐다. 아마존은 실제 지난 3월, 시애틀, 뉴욕시, 샌프란시스코에 있는 8개의 아마존 고 매장을 영구 폐쇄한다고 발표했다. 전진을 위한 전략적 일보후퇴 일까? 아니면 아마존의 비싼 ‘실패작'으로 남게 될까?
포켓몬슬립(Pokemon Sleep)이 출시 2주 만에 다운로드 수백만 건을 기록하며 인기를 끌고 있습니다. 3일(현지시각) 구글 플레이스토어에서 100만건 이상 다운로드 수를, 애플 앱스토어에서는 무료 시뮬레이션 게임 상위 2위에 있죠. 포켓몬고의 개발사 나이앤틱(Niantic)이 만든 포켓몬슬립은 일종의 수면 건강 앱입니다. 사용자가 앱을 켜놓고 자면 앱은 사용자의 수면을 계측해 수면 시간, 깊이 등을 분석한 수면 리포트와 함께 보상을 제공하죠. 앱 게임의 핵심은 수면 계측입니다. 스마트폰에 게임을 구동한 뒤 ‘잠자기’를 누르면 자동으로 계측을 시작하고 잠에서 깬 뒤 계측 종료 버튼을 눌러 수면 시간을 기록할 수 있습니다. 수면은 깊이에 따라 꾸벅꾸벅, 새근새근, 쿨쿨 3단계로 나뉩니다. 비율에 따라 그날의 수면 타입이 정해지고 사용자와 같은 특성을 가진 포켓몬이 모여들죠. 사용자는 아침에 이를 확인할 수 있습니다. 포켓몬을 위한 과자 포켓사블레, 잠만보의 성장을 위한 나무열매, 수면계측 후 지급하는 꿈의 조각 등으로 게임 요소를 더했습니다. 👉 1만보∙마음챙김…건강 앱 열풍건강앱은 사용을 많이 해도 사용자가 핸드폰 사용량에 대한 죄책감을 덜 수 있는 특징이 있습니다. 이는 곧 장기체류와 앱 수익으로 이어지죠. 이에 건강∙식단관리 앱 마이피트니스팔(MyFitnessPal), 명상 앱 캄(Calm), 나이키 등이 건강 앱 시장을 두고 각축전을 벌이고 있습니다. 마이피트니스팔은 2억명 이상의 사용자를 보유하고 있으며 수익의 대부분이 구독에서 나오죠. 캄은 명상에 연 70달러를 지불하는 400만명 이상의 사용자를 보유하고 있습니다. 나이키는 지난해 디지털 수익의 거의 절반이 나이키 트레이닝클럽, 런클럽 등 자사 건강 앱에서 발생했다고 밝혔습니다.나이앤틱도 포켓몬슬립으로 이 시장을 노립니다. 2016년 회사가 개발한 포켓몬고는 출시 이후 10억회 다운로드 수를 기록한 데 이어 2020년에는 인앱 결제건수가 연간 10억회를 넘었습니다. 이후 농구, 해리포터 등을 가미한 신작들을 선보였지만 이렇다 할 히트작이 없었죠. 이에 회사는 건강이라는 트렌드에 맞춘 포켓몬슬립을 출시, 오랜만에 웃음을 짓고 있습니다. 2023년 2월 모닝컨설트 데이터에 따르면 미국 성인의 40% 이상이 건강 앱을 사용하고 있으며 이 중 50% 이상이 매일 건강 앱을 확인하는 것으로 나타났습니다. 건강 앱 사용량은 2018년 12월 이후 6%, 웨어러블기기 사용은 8% 증가했습니다.
생성AI 경쟁에 다소 뒤처졌다는 평가를 받아 온 메타가 인공지능 개발에 속도를 내고 있습니다. 메타가 이르면 다음 달 새 AI 챗봇을 선보일 계획이라고 1일(현지시간) 파이낸셜타임스가 보도했는데요. 지난달 차세대 대규모언어모델 라마 2(LLaMA2)를 공개한 뒤 한 달 만의 일입니다. '페르소나'라고 불리는 메타의 챗봇은 검색뿐 아니라 추천기능, 그리고 오락 기능도 갖추고 있는 것으로 알려졌는데요. '부캐'를 가질 수 있다는 점이 특징입니다. 서퍼 스타일로 여행지를 추천하거나, 에이브러햄 링컨 전 미국 대통령의 말투로 대화가 가능하다고 하는데요. 향후 페르소나 이용자를 메타버스로 확대하는 그림을 그리고 있는 것으로 풀이됩니다.👉챗봇 개발 왜? 디지털 광고 위한 데이터 수집용? 메타는 모방의 달인입니다. 기존에 좋은 서비스에 추가 기능을 얹어서 자신만의 상품으로 만들어내는 장기를 갖고 있는데요. 트위터를 벤치마킹한 스레드 역시 비슷한 방식이라고 할 수 있습니다. 챗봇을 내놓는 시점도 주목할만합니다. 전 세계를 강타한 챗GPT의 기세가 최근 수그러드는 모양새인데요. 실제 트래픽 통계를 제공하는 시밀러웹에 따르면 6월 챗GPT 트래픽은 전월 대비 9.7% 감소했습니다. 이런 상황에서 구글이 바드로 경쟁하고 있고, 메타는 여러 LLM을 출시하고, 오픈소스로 이를 공개하면서 마이크로소프트와 같은 빅테크 기업 간 협업이 이뤄지고 있습니다. 업계 전문가들은 메타의 챗봇은 기존 소셜미디어(SNS) 인프라를 기반으로 챗봇의 참여도를 높이는 것은 물론, 새로운 데이터를 수집할 수 있을 것이라고 예상했는데요. 메타의 연간 매출 1170억달러 중 대부분이 광고에서 발생하는 비즈니스 구조상 타깃 마케팅 광고나 관련성 높은 콘텐츠를 제공하는데 도움이 될 것이라고 전망하고 있습니다.
한국의 이동통신 시장이 에스케이(SK)텔레콤, 케이티(KT), 엘지(LG)유플러스 3강 구도이듯, 미국에도 3대 이동통신사가 있다. 바로 버라이즌(Verizon, 티커명: VZ), 에이티앤티(AT&T, 티커명: T), T모바일(TMobile, 티커명: TMUS)이다. 버라이즌은 4G 시대에 확실한 승자였다. 네트워크 인프라와 무선 주파수 입찰에 막대한 투자를 한 결과 초기에 구독자를 높은 가격으로 확보했다. AT&T는 2009년 유럽형 3세대이동통신시스템(UMTS) 구축 후 막대한 투자로 이를 바짝 추격했고, 2016년 타임워너를 인수하며 3대 미디어 기업이자 명실상부 버라이즌의 경쟁자가 됐다. 반면 T모바일은 당시 그저 그런 후발주자에 불과했다. 하지만 최근 통신시장이 5세대무선이동통신(5G)로 옮겨가면서 판세는 빠르게 변했다. 이제 T모바일의 시가총액(기업가치)은 1657억달러 (211조 8000억원)로 세 통신사 중 1위다(버라이즌은 1431억 달러, AT&T는 1,033억달러, 2023년 7월 31일 기준). 통신 시장은 가입자수와 매출이 '가치'를 결정하기도 한다. 하지만 T모바일은 가입자와 매출이 미국 내 통신사업자 중 3위지만 기업가치는 1위를 차지하고 있다. 만년 3위였던 T모바일의 반란이다. 지난 2년 동안 무슨 일이 있었던 걸까?
생성AI 등장에 따른 열풍으로 빅테크 간 경쟁이 심화하고 있다. 챗GPT를 탑재한 마이크로소프트의 빙 챗봇이 구글이 수십 년 간 잠식한 검색시장 판도에 변화를 주고 있는 것은 물론, 의료 분야를 비롯한 업계 전반의 합종연횡이 진행되고 있다. 페이스북 모회사인 메타, 마이크로소프트, 아마존이 힘을 합쳐 구글과 애플이 장악한 지도 앱 시장에 도전장을 내밀었다. 제 3의 디지털 지도가 탄생할지 주목된다.27일(현지시간) 테크크런치 등에 따르면 이들이 지난해 말 설립한 '오버추어 맵 파운데이션'은 오픈 앱 데이터 세트를 공개했다. 새로운 지도를 만들기 위한 데이터를 오픈소스로 제공하는 것이다.테크크런치에 따르면 이 데이터를 통해 개발자는 자신만의 매핑이나 내비게이션 제품을 개발할 수 있다. 해당 데이터는 메타와 MS가 수집, 기증한 것으로 교통망, 행정 경계에 대한 정보는 물론, 레스토랑, 랜드마크와 같은 5900만 개의 '관심 지점'들이 기록되어 있다. MS, 메타, 아마존이 한팀을 이뤄 애플과 구글에 대항하는 디지털 서비스를 내놓는 것은 이번이 처음이다. 업계에서는 오픈소스 방식의 매핑이 기존 애플과 구글의 양자독점(듀오폴리) 체제에 균열을 가져올 수 있을지 주목하고 있다.그렇다면 왜 다시 디지털 지도 전쟁이 시작된 것일까?